Soluzioni di modernizzazione Rocket^® per i contact center

Azienda

Settore: Commercio al dettaglio

Questo rivenditore multicanale è specializzato nell'unire più linee di prodotto sotto un unico marchio per offrire esperienze di acquisto fluide. L'azienda promuove la crescita acquisendo e integrando attività nelle sue attività principali, il che richiede sistemi IT integrati per garantire interazioni fluide con i clienti.

Sfida

Questo rivenditore ha dovuto affrontare inefficienze operative dovute ad applicazioni con schermo verde e sistemi frammentati di vecchia generazione, che hanno influito negativamente sulla soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

Gli addetti al servizio clienti faticavano a passare da un sistema all'altro per tracciare gli ordini, controllare l'inventario ed elaborare le richieste. Questa inefficienza aumentava i costi operativi e generava frustrazione nei clienti. Interfacce e flussi di lavoro scadenti abbassavano inoltre il morale dei dipendenti, riducendo la produttività e aumentando l'abbandono, con conseguente aumento dei costi di formazione. Dal lato dei clienti, la mancanza di strumenti self-service impediva loro di controllare lo stato degli ordini o di consultare l'inventario, influendo negativamente sulla soddisfazione e limitando le opportunità di upselling.

Soluzione

Rocket Software ha potenziato il rivenditore modernizzando le sue soluzioni IT senza sostituire i sistemi preesistenti .

Grazie agli strumenti di progettazione visiva di Rocket, il rivenditore ha aggiornato i tradizionali schermi verdi con un'interfaccia moderna e intuitiva, semplificando i flussi di lavoro su un unico pannello. Ciò ha ridotto il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) e ha permesso agli addetti al servizio clienti di gestire più attività in modo efficiente, suggerendo al contempo prodotti complementari durante le chiamate. Le funzioni del mainframe, come la gestione dell'inventario, gli ordini, la fatturazione e la spedizione, sono state convertite in API moderne per una perfetta integrazione con i sistemi web e mobile. Le API composite hanno ulteriormente semplificato i processi multipiattaforma. I clienti hanno ottenuto l'accesso diretto allo stato degli ordini, all'inventario e ad altre funzionalità tramite app self-service avanzate, aumentando la soddisfazione e riducendo il carico di lavoro degli addetti al servizio clienti.

Risultati

Le soluzioni di Rocket Software hanno apportato miglioramenti tangibili all'esperienza del cliente e all'efficienza operativa .

L'implementazione ha portato notevoli miglioramenti. La soddisfazione dei clienti è aumentata del 25% grazie all'accesso diretto allo stato degli ordini e all'inventario, rendendo il rivenditore più reattivo e trasparente. Anche la produttività dei dipendenti è aumentata del 25% dopo aver consolidato gli strumenti di assistenza clienti in interfacce moderne, con un conseguente miglioramento del morale. L'efficienza è migliorata, con un tempo di risposta alle chiamate ridotto di 50 secondi e un tempo di onboarding ridotto di 8 ore, con conseguenti risparmi sui costi. Il fatturato è cresciuto grazie a strumenti e flussi di lavoro semplificati che hanno creato maggiori opportunità di upselling e cross-selling.

Inizia con Rocket Modern Experience

Porta l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa a un livello superiore con le soluzioni di modernizzazione di Rocket Software (attualmente vendute come Rocket Modern Experience). Mantieni le tue applicazioni esistenti, ma trasforma il modo in cui interagisci con i clienti e gestisci i tuoi processi.