Rocket^® Modernisierungslösungen für Contact Center

Unternehmen

Branche: Einzelhandel

Dieser Multichannel-Händler hat sich darauf spezialisiert, verschiedene Produktlinien unter einer Marke zu vereinen und so ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Das Unternehmen fördert sein Wachstum durch die Akquisition und Integration von Unternehmen in seine Kernprozesse. Dies erfordert integrierte IT-Systeme, um reibungslose Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

Herausforderung

Dieser Einzelhändler hatte mit betrieblichen Ineffizienzen aufgrund veralteter Greenscreen-Anwendungen und fragmentierter Systeme zu kämpfen, was sich negativ auf die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden auswirkte.

Die Kundendienstmitarbeiter hatten Schwierigkeiten, zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln, um Bestellungen zu verfolgen, den Lagerbestand zu prüfen und Anfragen zu bearbeiten. Diese Ineffizienz erhöhte die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verärgerte die Kunden. Unzureichende Benutzeroberflächen und Arbeitsabläufe senkten zudem die Mitarbeitermotivation, reduzierten die Produktivität und erhöhten die Fluktuation, was wiederum die Schulungskosten steigerte. Auf Kundenseite verhinderte das Fehlen von Selbstbedienungstools, dass sie Bestellstatus einsehen oder den Lagerbestand durchsuchen konnten, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigte und das Potenzial für Zusatzverkäufe einschränkte.

Lösung

Rocket Software unterstützte den Einzelhändler, indem es seine IT-Lösungen modernisierte , ohne die langjährigen Systeme zu ersetzen .

Mithilfe der visuellen Design-Tools von Rocket modernisierte der Einzelhändler seine Kundenbetreuung und schuf eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Arbeitsabläufe auf einem einzigen Panel optimierte. Dies reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und ermöglichte es den Kundendienstmitarbeitern, mehrere Aufgaben effizient zu erledigen und gleichzeitig während der Anrufe passende Produkte vorzuschlagen. Mainframe-Funktionen wie Bestandsverfolgung, Bestellwesen, Rechnungsstellung und Versand wurden in moderne APIs umgewandelt, um eine nahtlose Integration mit Web- und Mobilsystemen zu gewährleisten. Composite-APIs vereinfachten die plattformübergreifenden Prozesse zusätzlich. Kunden erhielten über fortschrittliche Self-Service-Apps direkten Zugriff auf Bestellstatus, Lagerbestände und weitere Funktionen, was die Kundenzufriedenheit steigerte und die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter reduzierte.

Ergebnisse

Die Lösungen von Rocket Software führten zu spürbaren Verbesserungen des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz .

Die Implementierung führte zu deutlichen Verbesserungen. Die Kundenzufriedenheit stieg dank des direkten Zugriffs auf Bestellstatus und Lagerbestand um 25 %, wodurch der Händler reaktionsschneller und transparenter agieren konnte. Auch die Mitarbeiterproduktivität erhöhte sich um 25 %, nachdem die Kundenservice-Tools in moderne Benutzeroberflächen integriert wurden, was die Mitarbeitermotivation steigerte. Die Effizienz verbesserte sich: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sank um 50 Sekunden und die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter verkürzte sich um 8 Stunden, was zu Kosteneinsparungen führte. Der Umsatz wuchs, da optimierte Tools und Arbeitsabläufe mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling schufen.

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Steigern Sie Ihr Kundenerlebnis und Ihre betriebliche Effizienz mit den Modernisierungslösungen von Rocket Software (derzeit unter dem Namen Rocket Modern Experience vertrieben). Nutzen Sie Ihre bestehenden Anwendungen weiter, aber transformieren Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und Ihre Prozesse verwalten.