Soluções de Modernização Rocket^® para Centros de Contato

Empresa

Setor: Varejo

Essa varejista multicanal se especializa em combinar diversas linhas de produtos sob uma única marca para oferecer experiências de compra integradas. A empresa impulsiona seu crescimento por meio da aquisição e incorporação de negócios às suas operações principais, o que exige sistemas de TI integrados para garantir interações fluidas com os clientes.

Desafio

Essa varejista enfrentou dificuldades com ineficiências operacionais devido a aplicativos de tela verde obsoletos e sistemas fragmentados, o que afetou a satisfação de funcionários e clientes.

Os atendentes tinham dificuldades para alternar entre vários sistemas para rastrear pedidos, verificar o estoque e processar solicitações. Essa ineficiência aumentava o tempo médio de atendimento e frustrava os clientes. Interfaces e fluxos de trabalho deficientes também prejudicavam o moral dos funcionários, reduzindo a produtividade e aumentando a rotatividade, o que elevava os custos de treinamento. Do lado do cliente, a falta de ferramentas de autoatendimento os impedia de verificar o status dos pedidos ou navegar pelo estoque, prejudicando a satisfação e limitando as oportunidades de vendas adicionais.

Solução

A Rocket Software capacitou a varejista ao modernizar suas soluções de TI sem substituir os sistemas antigos .

Utilizando as ferramentas de design visual da Rocket, a varejista modernizou as telas verdes, substituindo-as por uma interface intuitiva e simplificando os fluxos de trabalho em um único painel. Isso reduziu o tempo médio de atendimento (TMA) e permitiu que os atendentes gerenciassem múltiplas tarefas com eficiência, além de sugerir produtos complementares durante as ligações. Funções do mainframe, como controle de estoque, pedidos, faturamento e envio, foram convertidas em APIs modernas para integração perfeita com sistemas web e mobile. APIs compostas simplificaram ainda mais os processos multiplataforma. Os clientes passaram a ter acesso direto ao status dos pedidos, estoque e outros recursos por meio de aplicativos avançados de autoatendimento, aumentando a satisfação e reduzindo a carga de trabalho dos atendentes.

Resultados

As soluções da Rocket Software proporcionaram melhorias tangíveis na experiência do cliente e na eficiência operacional .

A implementação trouxe melhorias significativas. A satisfação do cliente aumentou 25% graças ao acesso direto ao status dos pedidos e ao estoque, tornando a varejista mais ágil e transparente. A produtividade dos funcionários também cresceu 25% após a consolidação das ferramentas de atendimento ao cliente em interfaces modernas, elevando o moral da equipe. A eficiência melhorou, com o tempo médio de atendimento (TMA) caindo 50 segundos e o tempo de integração de novos funcionários reduzido em 8 horas, resultando em economia de custos. A receita aumentou, pois as ferramentas e os fluxos de trabalho otimizados criaram mais oportunidades para vendas adicionais e cruzadas.

Comece a usar o Rocket Modern Experience.

Leve a experiência do cliente e a eficiência operacional para o próximo nível com as soluções de modernização da Rocket Software (atualmente vendidas como Rocket Modern Experience). Mantenha seus aplicativos existentes, mas transforme a maneira como você interage com os clientes e gerencia seus processos.