Soluciones de modernización Rocket^® para centros de contacto

Compañía

Industria: Venta minorista

Este minorista multicanal se especializa en combinar varias líneas de productos bajo una misma marca para ofrecer experiencias de compra fluidas. La empresa impulsa su crecimiento mediante la adquisición e integración de negocios en sus operaciones principales, lo que requiere sistemas informáticos integrados para garantizar una interacción fluida con los clientes.

Desafío

Este minorista tenía problemas con las ineficiencias operativas debido a las aplicaciones de pantalla verde de épocas anteriores y a los sistemas fragmentados, lo que afectaba a la satisfacción de los empleados y los clientes.

Los agentes de atención al cliente tenían dificultades para alternar entre múltiples sistemas para rastrear pedidos, consultar el inventario y procesar solicitudes. Esta ineficiencia incrementó el tiempo promedio de atención y frustró a los clientes. Las interfaces y los flujos de trabajo deficientes también afectaron negativamente la moral de los empleados, reduciendo la productividad y aumentando la rotación, lo que elevó los costos de capacitación. Por parte del cliente, la falta de herramientas de autoservicio les impedía consultar el estado de sus pedidos o explorar el inventario, lo que perjudicó su satisfacción y limitó las oportunidades de venta adicional.

Solución

Rocket Software potenció al minorista modernizando sus soluciones informáticas sin reemplazar los sistemas obsoletos .

Gracias a las herramientas de diseño visual de Rocket, el minorista modernizó sus pantallas verdes con una interfaz intuitiva y optimizada, simplificando los flujos de trabajo en un único panel. Esto redujo el tiempo promedio de atención y permitió a los agentes gestionar múltiples tareas de forma eficiente, a la vez que sugerían productos complementarios durante las llamadas. Las funciones principales, como el seguimiento del inventario, los pedidos, la facturación y el envío, se convirtieron en API modernas para una integración perfecta con los sistemas web y móviles. Las API compuestas simplificaron aún más los procesos multiplataforma. Los clientes obtuvieron acceso directo al estado de sus pedidos, el inventario y otras funciones mediante aplicaciones avanzadas de autoservicio, lo que aumentó la satisfacción y redujo la carga de trabajo de los agentes.

Resultados

Las soluciones de Rocket Software aportaron mejoras tangibles a la experiencia del cliente y a la eficiencia operativa .

La implementación trajo consigo mejoras significativas. La satisfacción del cliente aumentó un 25 % gracias al acceso directo al estado de los pedidos y al inventario, lo que hizo que el minorista fuera más receptivo y transparente. La productividad de los empleados también aumentó un 25 % tras consolidar las herramientas de atención al cliente en interfaces modernas, lo que mejoró la moral. La eficiencia mejoró, con una reducción del tiempo promedio de atención en 50 segundos y una disminución de 8 horas en el tiempo de incorporación de empleados, lo que generó ahorros de costos. Los ingresos crecieron a medida que las herramientas y los flujos de trabajo optimizados crearon más oportunidades para la venta adicional y la venta cruzada.

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