Solutions de modernisation Rocket^® pour les centres de contact

Entreprise

Secteur d'activité: Commerce de détail

Ce détaillant multicanal est spécialisé dans le regroupement de plusieurs gammes de produits sous une même marque pour offrir des expériences d'achat fluides. L'entreprise stimule sa croissance par l'acquisition et l'intégration d'entreprises à ses activités principales, ce qui nécessite des systèmes informatiques intégrés pour garantir des interactions clients fluides.

Défi

Ce détaillant était confronté à des inefficacités opérationnelles dues à des applications d'écran vert d'ancienne génération et à des systèmes fragmentés, affectant la satisfaction des employés et des clients.

Les représentants du service client peinaient à jongler entre plusieurs systèmes pour suivre les commandes, vérifier les stocks et traiter les demandes. Cette inefficacité augmentait le temps de traitement moyen et la frustration des clients. La mauvaise qualité des interfaces et des flux de travail nuisait également au moral des employés, réduisant la productivité et favorisant le départ des clients, ce qui augmentait les coûts de formation. Côté clients, l'absence d'outils en libre-service les empêchait de consulter l'état des commandes ou de consulter les stocks, nuisant ainsi à leur satisfaction et limitant les opportunités de vente incitative.

Solution

Rocket Software a permis au détaillant de se développer en modernisant ses solutions informatiques sans remplacer les systèmes en place depuis longtemps .

Grâce aux outils de conception visuelle de Rocket, le détaillant a modernisé son interface utilisateur en remplaçant les écrans verts par une interface intuitive, simplifiant ainsi les flux de travail sur un seul panneau. Cette modernisation a permis de réduire le temps de traitement moyen et d'offrir aux conseillers clientèle la possibilité de gérer efficacement plusieurs tâches tout en suggérant des produits complémentaires lors des appels. Les fonctions mainframe telles que le suivi des stocks, les commandes, la facturation et l'expédition ont été converties en API modernes pour une intégration fluide avec les systèmes web et mobiles. Les API composites ont également simplifié les processus multiplateformes. Les clients bénéficient désormais d'un accès direct au statut de leurs commandes, aux stocks et à d'autres fonctionnalités via des applications libre-service avancées, ce qui améliore leur satisfaction et allège la charge de travail des conseillers clientèle.

Résultats

Les solutions de Rocket Software ont permis d'améliorer concrètement l'expérience client et l'efficacité opérationnelle .

La mise en œuvre a apporté des améliorations majeures. La satisfaction client a bondi de 25 % grâce à un accès direct au statut des commandes et aux stocks, ce qui a permis au détaillant d'être plus réactif et transparent. La productivité des employés a également augmenté de 25 % grâce à la consolidation des outils de service client dans des interfaces modernes, ce qui a remonté le moral. L'efficacité s'est améliorée, le temps de traitement moyen (TTM) ayant diminué de 50 secondes et le temps d'intégration des employés de 8 heures, ce qui a permis de réaliser des économies. Le chiffre d'affaires a progressé grâce à la rationalisation des outils et des flux de travail, qui a créé davantage d'opportunités de ventes incitatives et croisées.

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Passez à la vitesse supérieure en matière d'expérience client et d'efficacité opérationnelle grâce aux solutions de modernisation de Rocket Software (actuellement commercialisées sous le nom de Rocket Modern Experience). Conservez vos applications existantes et transformez votre façon d'interagir avec vos clients et de gérer vos processus.